Aujourd'hui, quelles sont les différentes missions que doit remplir un service clients pour rendre l'entreprise compétitive? Que doit-on changer? Comment doit-on s'organiser?

Avoir un Service Clients parfait repose sur un bon accueil téléphonique et une disponibilité des chargées clientèles. L'objectif principal reste la livraison du client dans les meilleurs délais.

Les points forts du Savour Club ont été identifiés comme étant le bon accueil téléphonique, la réactivité du service face aux problèmes de nos clients, les conseils oenologiques donnés, la proposition de ventes additionnelles. La qualité de la préparation de nos commandes à Lancié a été mentionnée.

Les points négatifs identifiés concernent le manque de communication entre les différents services, le horaires de passage des livreurs non respectés, les attentes des clients au téléphone, l'indisponibilité de nos vins par rapport à nos offres, catalogues et revues. La connaissance de nos produits par notre filiale allemande peut être améliorée. Les commandes internet, quant à elles, reste problèmatiques.

En considérant ces forces et ces faiblesses, plusieurs propositions ont été formulées.

Changer de transporteur en cas de service insatisfaisant et la mise en place de rendez-vous pour les livraisons au client semblent être une nécessité.

Au niveau du Service Clients, un besoin de formation sur les réservations est proposé.

L'information de l'ensemble du personnel intervenant directement avec les clients sur les produits du catalogue est proposée.

Les 5 propositions 

Assurer la clarté et la pertinence des offres marketing :  Avoir une comunication commerciale claire pour nos clients, des dates pertinentes de dépôt des offres (intégration des contraintes internes et externes) et une prévision des ventes fiable (rupture en début d'offres).

Etre réactif dans le traitement des commandes : Favoriser les commandes téléphone avec un numéro d'appel gratuit (information en direct sur la disponibilité des produits et le délai de livraison/ délai de traitement rallongé pour l'enveloppe T) et fiabiliser la gestion de stock.

Assurer la qualité d'acceuil : Réduire l'attente au téléphone pour éviter les appels perdus et favoriser la circulation de l'information entre les différents services (MKT, service produit et service client) pour répondre rapidement aux attentes des clients.

Assurer la qualité des transports : Offrir une qualité et une diversité de prestations de livraison à nos clients afin d'éviter les réclamations et de s'adapter aux exigences des clients. (Livraison sur créneau horaire ou en fin de soirée dans les grandes villes, point relais colis ou pré alerte client).

Assurer la qualité des systèmes d'information : Avoir un outil informatique performant, moins rigide et plus fiable dans le traitement de l'information (problème de commandes sur Internet, interactivité à la commande, lenteur du système, outil CRM pour la gestion de la relation client cf BANKSYS).